中国重汽提供主动服务把用户当亲人策划

中国重汽提供主动服务 把用户当“亲人”

中国重汽提供主动服务 把用户当“亲人” 　　厚达近300页的《中国重汽亲人服务手册》只是中国重汽全面打造售后服务的一个缩影，在这本每年都要根据产品特点、用户反馈不断更新的服务手册中，凝聚的是中国重汽对“亲人”服务品牌的坚持。今年5月，在由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会三方举办的第六届全国售后服务评价活动中，中国重汽荣获“全国售后服务功勋企业奖”、“全国售后服务十佳单位”两项大奖，中国重汽的售后服务水平再次获得业界肯定。

提供主动服务

中国重汽是我国较早推出服务品牌的重卡企业，“亲人”服务品牌中，“亲人”作为核心内容是如何体现的?对此，中国重汽集团销售部用户服务中心经理徐日升的答案是“提供主动服务”。

HOWO-T系自上市以来市场表现不俗，骄人的销售数字背后，中国重汽“主动服务”的理念功不可没。产品销售给用户之初，中国重汽就提供车辆体检、司机培训等服务，总部派人培训一级代理和分公司;一级代理负责对用户车辆体检和司机培训;分公司和一级代理培训、监督服务站按主动服务要求做到位;服务站以养代修，充分利用每一次进站做例行检查和程序升级工作，主动为用户排除可能存在的故障隐患。同时，自今年6月份起，中国重汽还组织“T系列主动服务团队”，针对国内T 系列产品保有量较大的重点区域开展市场巡访活动。

中国重汽的主动服务对每个系列产品都有针对性的服务，“主动出击”破除了以往坏了再修的服务意识，服务先行成为中国重汽“亲人”服务的重要内容。

优化服务网络

服务网络的分布、数量及响应速度直接决定售后服务质量。据徐日升介绍，截至去年年底，中国重汽销售部特约服务站总数为1174家，数量过剩而且分布不均衡，有的地区网点密集，有的地区存在服务盲点。2014年上半年，中国重汽将服务网络优化为874家，调整幅度达26% 。减少服务站数量并不意味着降低服务质量。通过服务网络的优化，服务站分布更加合理，服务效率也得到提升。据悉，今年中国重汽外地中心库配件出库比例逐渐上升，配件供应和服务的及时性得到提高。

据介绍，在开拓国际市场的过程中，提升售后服务水平已成为中国重汽深耕海外市场的一个重要举措。截至2013年底，中国重汽已在国际市场发展一级经销商网点160余家，建立400多个服务网点、300余个配件网点，销售、服务、配件、改装四网建设稳步推进，初步形成了覆盖范围广、布局合理、联动响应及时的国际营销服务网络，服务网络进一步完善为中国重汽在海外市场赢得口碑。

“一线通”信息追踪

笔者在走访中国重汽集团销售部时，徐日升演示了中国重汽自行开发的一线通管理软件。打开页面，车辆信息、行驶信息一目了然。徐日升介绍，这就是中国重汽跟踪用户的“秘密武器”。

在后台管理系统演示中看到，前方维修人员对车辆进行系统扫描后，车辆型号、故障地定位、行驶距离、维修记录等信息清晰呈现，这样便可追踪用户车辆的维修情况，也便于后台监督服务站的维修过程。经过几年不断升级完善，一线通管理信息系统已包括销售一线通、服务备件一线通、国际服务备件一线通等多个管理模块，对保证“亲人”服务质量起着至关重要的作用。

为加强对服务站的技术指导，及时解决服务站遇到的各种“疑难杂症”，中国重汽用户服务中心还建立了视频技术支持平台。服务中心可组织服务站、制造单位及技术专家对服务站遇到的各种问题进行远程视频指导，也可召开全国所有服务站网络视频会议，进行远程培训，还可以组织动力公司、桥箱公司等二级单位召开互动视频，讨论维修方案。信息化的平台应用不仅提高了服务效率，这也是中国重汽服务升级的重要保障。

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